Les centres d’appels continuent de multiplier leurs contrats. Un phénomène qui s’explique par le nombre croissant d’entreprises qui externalisent leurs services clientèles à une agence spécialisée. Seulement, pour fidéliser leurs clients et se démarquer de la concurrence, les calls center doivent également former régulièrement leurs équipes. Pour cela, plusieurs organismes proposent des formations ciblées, voire personnalisées, pour répondre aux besoins des sociétés.
Aperçu sur les principaux enjeux de la téléprospection
Nouveau « trend » entrepreneurs, les calls center constituent l’eldorado des investisseurs. En effet, il s’agit d’un domaine particulièrement rentable et dont les prestations sont particulièrement demandées. Avec la multiplication des tâches, près de 55 % des sociétés préfèrent effectivement externaliser certains services, comme le secrétariat, le service clientèle, et notamment la téléprospection. Toutefois, la prospection par téléphone évolue avec les besoins des consommateurs. Les enseignes doivent donc améliorer régulièrement leurs savoir-faire pour atteindre leurs objectifs. Collaborer avec une équipe ayant un sens du contact, de l’écoute et de la communication est en effet indispensable. De même, il faudra maîtriser, parfois au bout des doigts, les activités de l’entreprise cliente.
Seulement, si d’emblée, cette profession paraît facile, elle a aussi ses revers. Ceci est d’autant plus vrai lorsqu’il s’agit de la prospection commerciale par téléphone. À l’inverse du métier de conseiller dans un centre d’appel qui reçoit les appels, le téléprospecteur appelle les interlocuteurs. Ses principales missions consistent à prendre rendez-vous ou à vendre des marchandises ou des prestations. Ce qui n’est pas toujours simple, dans la mesure où l’on risque de déranger le prospect ou de marchander une personne qui n’a pas besoin de ses produits ou services. Or, c’est bien là l’objectif de l’agent, celui de créer le besoin et de convaincre les cibles. Et pour attirer plus de clients, il faut bien former les équipes.
La téléprospection : un métier qui s’apprend
À première vue, la téléprospection ou la prospection par téléphone semble simple. Pourtant, il s’agit réellement de persuader l’interlocuteur grâce à une approche structurée et des discours professionnels. En général, les managers ou les chefs de plateau proposent une séance de formation à tous les nouveaux agents. Des cours périodiques sont aussi organisés tout au long des missions. Cependant, les apprentissages concernent généralement les consignes mises en place par l’entreprise cliente ainsi que les activités de celle-ci.
Et pour améliorer le rendement et la performance d’une équipe, une formation ciblée peut être nécessaire. Plusieurs établissements spécialisés en dispensent. Les formateurs peuvent d’ailleurs se déplacer dans les locaux de l’enseigne. Les modules sont variés. Certains programmes forment les agents à trouver l’approche idéale pour accrocher et présenter ses produits ou services. En effet, après les salutations et l’identification, l’étape qui suit sera de retenir l’attention de l’interlocuteur. La difficulté consiste à le captiver malgré ses objections.
Par ailleurs, les organismes proposent aussi une formation gestion des appels difficiles. En effet, les agents des calls center ne sont pas à l’abri des prospects irrespectueux de mauvaises humeurs, voire odieux. Enfin, les formateurs livreront également d’autres astuces pratiques pour inciter la personne à participer à la conversation, créer le besoin et décrocher un rendez-vous. Dans le cas d’une télévente, la phase la plus délicate est de convaincre la cible à réaliser des transactions.